Ваш город
Укажите ваш город

Получайте больше с каждой покупкой в магазинах Вашего города

8 800 2003 503

Иллюзия управления

Иллюзия управления
www.nsk.dkvartal.ru

Едва ли не каждый бизнес имеет в арсенале механизмы, которые заворачивают поток клиентов в его кассу. Они работают непрерывно. Один тумблер включить, другой выключить и снова вклю­чить. И у «станка» всегда прихо­дится стоять, и чаще всего, главе компании. Отойдешь, и клиенты могут сразу «пачкой» отхлынуть к неспящему соседу. Вот и вопрос. Бизнес управляет клиентами или клиенты бизнесом? Ведь нет клиента — нет бизнеса.

Как максимально эффективно авто­матизировать управление потоком клиентов? Управлять клиентами без техно­логии — это дорого. «А ну, кто сильнее меня хочет?», — дразнит клиент в ответ на предложения магазинов. Он, сегодня, управля­ет сразу несколькими бизнесами. Ведь они за него бьются. Утрировано, конечно. Зато близко к реальности, в которую окунулась команда «Золотая Середина». Наша зада­ча — найти простое решение управления клиентами, основанное на статистических данных об их потребительском поведении, продуманных коммуникациях и автомати­зированной отчетности.

Вытащить бизнес из плена управле­ния клиентами, в принципе, не сложная задача. Специализируясь более 11 лет на разработке и внедрении программ ло­яльности, я сейчас четко знаю, что самый простой путь — сделать каждого клиента своим. Даже если он однажды зимой просто зашел в ваш магазин погреться. Для этого достаточно идентифицировать каж­дого посетителя и настроить «монитор», по которому вы бы смогли за ним наблюдать, а «запись» бы велась в режиме нонстоп. На сегодняшний момент у нас есть такая разработка. Это коалиционная система лояльности «Золотая Середина» (КСЛ). К 2012 году КСЛ объединила более 3000 программ лояльности различных компаний России, от крупных до небольших. Наши­ми партнерами являются Х5 Retail Group, МТС, 8 Марта, Роникон, Райффайзенбанк и многие другие.

Когда в бизнесе работает программа лояльности, то каждый клиент имеет не только карту, которая идентифицирует его покупки. Обязательно есть CRM-система, которая собирает все данные о нем: кто он, что покупает, когда, по какой стоимости и как часто. В любой момент можно про­следить динамику клиента — продолжает в своем ритме, или пошел на спад, уйдя к конкуренту. Но следить за клиентами до двери своего магазина — видеть не дальше своего носа. Намного ценнее знать, что, где, как часто и по чем ваш клиент еще покупает. Лампочка над его головой, иден­тифицирующая его как вашего клиента, не должна гаснуть, и с ваших радаров он про­падать не должен. Для этого мы создали коалицию программ лояльности.

КСЛ работает тонко. Карта вашей программы лояльности получает иденти­фикатор коалиции — логотип «Золотая Середина». Карта регистрирует движе­ния клиента во всей коалиции, в которой представлены предприятия практически всех потребительских рынков. Когда ваша программа лояльности включена в коалицию, вы получаете объективные данные о том, сколько каждый клиент не докупает в вашей сети.

Вы можете встречаться с ним заочно в неконкурентных салонах и магазинах, создавая качественные и целевые кросс-продажи. Вы можете оперативно отслеживать эффективность каждой маркетинговой активности вашей компании, выгружая данные из CRM. Ведь лояльные клиенты — это очень хорошая фокус-группа. И, что важно, бесплатная.

Присоединяясь к коалиционной программе лояльности, вы не думаете о том, где вам взять новых клиентов и откуда до­быть на их привлечение очередной бюджет. Вы концентрируетесь на тех, кого вы уже привлекли и развиваете эту аудиторию. Плюс к этому открывается канал покупок по картам коалиции, которые выдали не вы. Но о вас знают, потому что коалиция имеет мощную платформу коммуникаций с владельцами всех карт.

Вот так мы решили задачу по автоматизации управления клиентами сегодня. Что будет завтра!?

Яндекс.Метрика