Ваш город
Укажите ваш город

Получайте больше с каждой покупкой в магазинах Вашего города

8 800 2003 503

Медицина «полюбила» клиентов?

www.nsk.dkvartal.ru

Антон Семенников, консультант,
имеет 9-летний опыт разработки и внедрения программ лояльности.
Генеральный директор компании «Золотая Середина».

Буквально пару недель назад, мне попался отчет по результатам исследования перспектив развития программ лояльности в России. Этот материал и события последних месяцев помогли мне сформулировать тенденции и перспективы развития программ лояльности на рынке медицинских товаров и услуг. Своими выводами я хочу поделиться с читателями «Делового Квартала»:

Тенденция 1. Заимствование «потребительских» технологий с других рынков. Медики чаще всего копируют программы ритейлеров, банков и страховых компаний. Уже более 60% медицинских учреждений Новосибирска запустили классические дисконтные программы лояльности, правда, в сильно урезанном виде. Лишь некоторые компании (их, к сожалению, единицы), уже проводят работу с базой владельцев карт: клиентов поздравляют с праздниками, информируют об акциях, делают индивидуальные предложения, причем учитывая «социальный портрет» и историю покупок.

Но в ритейле дисконт уже не особенно популярен, практически везде начисляют бонусы, они более выгодны экономически. Думаю, тенденция постепенно коснётся и медицинского рынка. Предполагаю, что ряд медицинских учреждений уже через год-полтора начнет внедрять более современную технологию – бонусные системы на основе современных CRM[i]. И не факт, кстати, что это будут лидеры рынка. За 4 месяца 2012 года мы с коллегами из «Золотой Середины» проработали более десяти запросов на экономическое обоснование бонусных программ для аптечных сетей, многопрофильных клиник и стоматологических центров.

Тенденция 2. Подключение к коалициям. Ряд крупных аптечных сетей России уже состоят в какой-либо коалиционной программе. «Но зачем?» – спросите Вы – «В чем же плюс коалиций?» В коалиционных программах представлены предприятия практически всех потребительских рынков. При этом программа лояльности одной торговой сети включается в программы других. Например, аптекам очень интересны данные о том, услугами каких медицинских центров пользуется их клиент, и сколько на эти услуги тратит. Использование этой технологии в комплексе маркетинга позволяет создавать качественные и целевые кросс-продажи.

Для примера приведу данные одного нашего клиента – Аптечной сети. За два года самостоятельной работы было выдано почти 65 тысяч дисконтных карт. Хотя бы 1 раз в месяц по ним делают покупку 37% клиентов. Кто-то скажет «Круто!», а я считаю «Всего?!». Где гуляют 40 тысяч человек, которые однажды были покупателями? А ведь эти люди заходили в аптеку, значит, деньги на их привлечение уже потратили! Именно желание сохранить покупателя приводит директоров сетей за консультациями в «Золотую Середину». Но, закончу про Аптеку. По расчетам моих коллег, бонусная схема поощрения наряду с грамотной технологией работы, будет приносить этой сети дополнительно 25 млн. рублей в год. Если бы директор принял решение остаться в режиме дисконта, наша разработка увеличила бы годовой доход на 10 млн. руб. Откуда такие доходы? Их генерирует коалиция «Золотая Середина».

Тенденция 3. Использование организованных сообществ. По моему мнению, в ближайшее время объектом пристального внимания медицинских учреждений станут Профсоюзы. Дело в том, что цена привлечения клиентов благодаря сотрудничеству с организованными сообществами, по моим оценкам, в разы ниже, чем цена традиционных способов привлечения. Кроме того, люди, состоящие в Профсоюзах здравоохранения и образования, являются «лидерами мнений» для своих коллег и знакомых. Кстати этим стали активно пользоваться производители и поставщики медицинских препаратов, а также крупные банки.

За последние годы компанией «Золотая Середина» были выпущены сотни тысяч многофункциональных карт для Профсоюзов образования, здравоохранения и крупных производственных предприятий Москвы, Новосибирска и ряда других городов.

Сегодня мы с Вами становимся свидетелями важнейшего события – один из самых «консервативных» рынков наконец-то насыщен и вынужден включать режим рыночной экономики, а это – борьба за клиента. Причем выиграет в этой борьбе тот, кто вовремя поймет, что сохранить клиента часто важнее, чем его привлечь.


[i] CRM – (сокращение от Customer Relationship Management) – Система управления взаимоотношениями с клиентами 

Яндекс.Метрика